海底捞:极致服务从线下到线上

 公司动态     |      2018-12-26 04:41

  海底捞成立于1994年,以经营川味火锅为主。现在海底捞已经在北京、上海、西安等国内26个城市有97家直营餐厅,成为国内最闻名的川味火锅品牌。与此同时,海底捞还膨胀到了国外,已有新添坡2家和美国洛杉矶1家直营餐厅。这个有100家分店的火锅品牌以其极致的服务而着名,几乎每一个进店消耗过的顾客都能够随口说出一两个关于海底捞“逆常服务”的案例。

  不光如此,海底捞还积极组织线上,从成果来望,算得上是中国餐饮界中线上片面做得最好的企业之一。海底捞现在移动APP用户30余万,微信公多账号将近80万用户,支付宝钱包约50万用户,议决线上产品和行使的组织,已然成为中国餐饮走业O2O的先走者。

  在2011年7月某日,新浪微博上一条“海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡眠,行家着重了,是床!吾彻底歇业了!”的微博最先爆红网络,被网友们疯狂转发。其大意就是这位网友在海底捞吃饭时,服务员特别专门搬来了一张婴儿床给网友的儿子睡眠。正是这个平时饭店异国的细节服务,使人们意识到了海底捞服务的“逆常”,不得不为之惊叹。

  海底捞官网首页

  细说案例

  冯海龙认为,这也是为什么微信、支付宝、百度直达号选择和海底捞配相符的因为,“他们望中了吾们线下、线上这个比较完善的平台,一切订单流、支付流、新闻流,都能够实现前端体系到后台体系的十足打通”。

  之后海底捞一系列令人瞠现在结舌的走动又一连被网友“爆料”了出来。暂时间“海底捞体”通走,这栽文体以“某天吾在某海底捞吃火锅,席间吾有时说了一句……(期待、诉苦等),在吾结账时……(服务员使其期待成真)”为格式,末了以“人类已经无法不准海底捞”行为总结。

  作者刘强

  定价48元

  2005年7月,海底捞在北京的牡丹园分店刚成立几天就最先有网友在大多点评上对其进走点评。稀奇的是,7月终,在大多点评网上号召力重大的顶级食神“李鸿章大杂烩”(俗称“李大人”)往海底捞用餐时对其中的一道菜挑了一个幼偏见,那时海底捞店长卓异的态度给“李大人”留下了深切的印象。“李大人”在大多点评网上给了海底捞5星的评分,这无异于给海底捞在用户量重大的大多点评网上打了一个成果极好的广告。“李大人”对海底捞的评论  这一系列的事件相等戏剧化,终局令海底捞也大吃一惊,当“人类已经无法不准海底捞”的时候,海底捞也已经不准不了普及网友们的亲炎,海底捞的着名度猛添,成了无人不知的火锅品牌。“海底捞体”也所以成为经典的微博营销案例。海底捞官方微博首页书名O2O在敲门:传统企业成功转型的典型案例书名O2O在敲门:传统企业成功转型的典型案例

  这件事让多多的美食喜欢好者最先关注海底捞,直接为海底捞带来了大量的新顾客,海底捞受好重大,最先把“李大人”如许在美食喜欢好者中有影响力的偏见领袖当成座上宾。2006年海底捞在北京新开的3家分店和上海的第一家分店,每次都特地请来像“李大人”如许的偏见领袖前往试吃。由于偏见领袖在网络上的重大影响力,海底捞得到了大批网民的关注,快捷在北京和上海打响了着名度。

  “吾们IT的东西都已经做好了,吾只要考虑店外的东西,但是有许多企业还要回头解决打通的题目、体系的题目。”海底捞新闻部部长冯海龙说。

  3. 繁芜而连通的线上组织,不计成本

  2005年最先,大多点评网、口碑网等点评类网站以Web 2.0概念为宣传噱头快捷火了首来,受到了网民的普及迎接。海底捞那时固然进入了一线城市北京,但在美食如云的北京城,还不具备较高的着名度。海底捞抓住了点评类网站的互联网浪潮,开启了议决点评网站来竖立自己互联网口碑的征程。

  出版清华大学出版社

  从2009年最先,海底捞规划集体门店体系的平台。到现在为止,已经实现了线上和店内体系、CRM、社区等体系的连通。海底捞的线上组织显得相对繁芜,从点评类网站到外交媒体,从PC端官网到移动APP,还别离和BAT议决百度直达号、支付宝钱包、微信公共账号等睁开了O2O有关的尝试。

  海底捞在O2O上花了这么多,转化率到底怎样呢?这答该是行家关注的一个焦点。不过冯海龙外明海底捞并异国稀奇把转化率行为一个中间指标来考核,“有时候这栽投入纷歧定是有产出的,也正是由于公司并异国说必定要从中得到多少的转换率,要达到什么样的条件,吾们才能把精力荟萃于如何把更多的服务和更好的用户体验挑供给吾们的客户”。

  线上片面望首来松散,但却彼此相连。“这些产品和行使,也已经实现了体系到体系之间的打通,体系到服务之间的打通,甚至体系到设备之间的打通。比如吾们的美图打印服务,它是议决吾们的体系跟设备直一连接。比如吾们排号体系也是相通,做到了体系跟设备的连接。”

  企业背景

  内容来源:书问

  1. 借势“李大人”,议决大多点评打响着名度

  经验总结

  海底捞在“海底捞体”展现之前,虽说幼有名气,但还远异国现在这么火。现在,海底捞可称得上是多人皆知,这还要归功于微博平台上红极暂时的“海底捞体”。“海底捞体”还得源于海底捞的“逆常”服务。

  海底捞和中国大无数餐饮企业的分歧之处不光在于让人震惊的极致服务,也在于能够偏重线上,足够行使互联网的上风。海底捞精心经营线上的每个环节,给消耗者带来极致的用户体验,借助线上的口碑营销快捷膨胀首来。尽管实体店的极致服务是海底捞成功的主要因素,但是线上片面的组织和连通首到了一连服务甚至放大服务的成果。

  2.“海底捞体”,人类无法不准的重大微博营销

  海底捞倘若异国辛勤拥抱互联网,抓住线上,有时能取得今天的成功。所以,海底捞的O2O经验,其中间就是线上线下齐头并进,互相结相符来已足产品需要,挑高用户体验。

  到2007年时,海底捞在北京的名气已经特殊大,更被网友评为“最受迎接”的餐厅,以前仅在北京就新开了5家店。而截止到2014年10月7日,海底捞北京的牡丹园店、上海的吴中路店在大多点评网上别离积累了22288份和14150份点评,累积涉猎的人次都超过了110万。